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La gestion des émotions au travail

 

  • Intitulé du projet  : La gestion des émotions au travail
  • Objet  : « Quelles régulations émotionnelles individuelles et collectives dans des métiers à « incidents émotionnels ? » Étude comparative de 4 métiers à « incidents émotionnels ».
  • Statut : doctorat
  • Réalisation : 1er octobre 2013 à mai 2017
  • Chercheur : Hélène MONIER (doctorante en gestion des ressources humaines et comportements organisationnels à l’IAE-Université Jean Moulin Lyon III) sous la direction du Pr  Christophe EVERAERE
  • Laboratoire : Centre de Recherche Magellan – EA 3713
  • Établissement partenaire  : Institut d’Administration des Entreprises (IAE) Lyon, Université Jean Moulin Lyon III, Direction Départementale de Sécurité Publique (DDSP) de Lyon
  • Financement : Université Jean Moulin Lyon III, contrat doctoral universitaire (CDU)
  • Contexte :
    Les métiers de services à « incidents émotionnels » impliquent un contact avec un public (clients, élèves, patients, suspects, leur entourage, etc.) dans des circonstances plus ou moins difficiles. Entre autres situations professionnelles, ce contact direct initie des émotions, qu’elles soient plaisantes ou déplaisantes.

    Dans les 4 métiers étudiés : policiers de Brigade Anti-Criminalité, infirmiers urgentistes, professeurs en zone d’éducation prioritaire et téléconseillers, la gestion des émotions au travail, et notamment le « travail émotionnel » qu’elle inclut, fait partie intrinsèque de l’activité quotidienne accomplie par les professionnels. Ce travail émotionnel peut impacter la santé mentale de ces derniers, ce qui s’inscrit dans le cadre des risques psychosociaux (RPS).

    La préservation de la santé du professionnel, dans ces métiers à charges émotionnelles, passe par une prise en compte des facteurs émotionnels en situation de travail, et ce à la fois par :

    • Les spécialistes de la fonction Ressources Humaines
    • Les managers, notamment les managers de proximité
    • Les préventeurs, médecins du travail, psychologues du travail, ou tout responsable des conditions de travail (ex : CHSCT)
    • Et les professionnels eux-mêmes.

    La qualité des services dépend également de la manière dont les émotions sont régulées dans l’activité quotidienne. L’absence ou la défectuosité de la régulation émotionnelle peut entraîner RPS, délitement du collectif de travail, désorganisation du travail, mauvaise ambiance, malaises, arrêts maladie, etc.

  • Objectif :
    • Établir une comparaison des pratiques professionnelles en lien avec la régulation émotionnelle, grâce à une étude multi-cas entre ces 4 métiers a priori de natures et de cultures différentes
    • Examiner les possibilités et conditions de transférabilité de certains outils ou pratiques d’un métier à l’autre
    • Faire l’inventaire des préconisations opérationnelles pouvant préserver la santé du professionnel et améliorer la qualité des services.
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