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La gestion des émotions au travail

Doctorat mené de 2013 à 2017 par Mme Hélène Monier, chercheuse en Gestion des Ressources Humaines et Comportements Organisationnels, cette étude comparait quatre métiers à incidents émotionnels dont celui de policier.

Le travail a été réalisé sous la direction du professeur Christophe Everaere de l'Université Jean Moulin Lyon III en partenariat avec l'Institut d'Administration des Entreprises et la Direction Départementale de Sécurité Publique (DDSP) de Lyon. Sous l'intitulé « Quelles régulations émotionnelles individuelles et collectives dans des métiers à « incidents émotionnels ? » Étude comparative de 4 métiers à « incidents émotionnels » , Mme Monier a étudié des métiers de services à « incidents émotionnels » impliquant un contact avec un public (clients, élèves, patients, suspects, leur entourage, etc.) dans des circonstances plus ou moins difficiles. Entre autres situations professionnelles, ce contact direct initie des émotions, qu’elles soient plaisantes ou déplaisantes.Dans les 4 métiers étudiés (policiers de Brigade Anti-Criminalité, infirmiers urgentistes, professeurs en zone d’éducation prioritaire et téléconseillers) la gestion des émotions au travail, et notamment le « travail émotionnel » qu’elle inclut, fait partie intrinsèque de l’activité quotidienne accomplie par les professionnels. Ce travail émotionnel peut impacter la santé mentale de ces derniers, ce qui s’inscrit dans le cadre des risques psychosociaux (RPS).La préservation de la santé du professionnel, dans ces métiers à charges émotionnelles, passe par une prise en compte des facteurs émotionnels  en situation de travail, et ce à la fois par :

  • Les spécialistes de la fonction Ressources Humaines
  • Les managers, notamment les managers de proximité
  • Les préventeurs, médecins du travail, psychologues du travail, ou tout responsable des conditions de travail (ex : CHSCT)
  • Et les professionnels eux-mêmes.

La qualité des services dépend également de la manière dont les émotions sont régulées dans l’activité quotidienne. L’absence ou la défectuosité de la régulation émotionnelle peut entraîner RPS, délitement du collectif de travail, désorganisation du travail, mauvaise ambiance, malaises, arrêts maladie, etc. Les objectifs de la recherche  étaient les suivants :

  • Établir une comparaison des pratiques professionnelles en lien avec la régulation émotionnelle, grâce à une étude multi-cas entre ces 4 métiers a priori de natures et de cultures différentes
  • Examiner les possibilités et conditions de transférabilité de certains outils ou pratiques d’un métier à l’autre
  • Faire l’inventaire des préconisations opérationnelles pouvant préserver la santé du professionnel et améliorer la qualité des services

Publications et supports liés au projet :  

 

Interview de Mme Hélène Monier  sur le sujet de sa thèse

La thèse de Mme Hélène Monier en 180 secondes  (récipiendaire du prix AGRH – FNEGE)

MONIER H. (2015), Comment gérer les émotions dans les métiers à risques ?  ,in  Facteurs de la santé au travail : Du mal être au bien être , Majer, Salengros, Di Fabio et Lemoine, éd. L’Harmattan

MONIER H. (2015), Les émotions au travail dans un service d’Urgences : vers un management de la régulation émotionnelle collective ? , in Actes du XXVIe Congrès AGRH  2015

MONIER H. (2014), La gestion des émotions au travail : le cas des policiers d'élite , in RIMHE : Revue Interdisciplinaire Management, Homme(s) & Entreprise, pp. 105 à 121

MONIER H. (2014), How to manage emotions in risky jobs? , AIPTLF, Florence, Italy, août 2014.Publications récentes de Mme Monier

 

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